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2018年9月30日 (日)

【長文注意】改善提案(クリックポスト)

9月27日、先日のクリックポストのトラブルについて、”日本郵便株式会社 お客様サービス相談センター長”から回答が来た。

複数通のメールをいただいておりますが、本メールにて併せて返信させていただきます。
 
この度は、クリックポストの引受入力につきまして、ご迷惑をおかけいたしましたことを、深くお詫び申し上げます。
 
本件につきましては、瀬戸郵便局より、9月28日以降にご連絡させていただきたく存じますので、大変恐れ入りますが、今しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。

即日、以下の様に返信した。

回答、ありがとうございます。
 
問い合わせの文内にも記述しましたように、労力・時間の浪費になり兼ねません。
> 本件につきましては、瀬戸郵便局より
> 9月28日以降にご連絡させていただきたく
との事ですが、電話や訪問の必要はありません。
むしろ、お断り致します。
 
電子メールでの回答で十分かと思います。
要点は、もっとスマートな対応ができたのではないか?と言う事です。
その点の事情説明で十分かと考えます。
 
また、ちょっと余談ですが、重要な話:
当方の問い合わせ文章には、「瀬戸郵便局」とは明記していませんし、郵便物が特定できるような「クリックポストの追跡番号」なども記載していません。
…むしろ、そのような特定(≒犯人探し)をしたくありませんので。
 
にも拘らず、「瀬戸郵便局」と特定されているので、おそらく、問い合わせフォームの住所欄から類推したのでしょうが、ストーカーのようで、とても気持ち悪いです...
さらに、日本郵便株式会社の本社が地方の郵便局に責任を押し付けているようで、大変不愉快に感じてしまいます。
 
以上の点を踏まえての対応を強く希望いたします。

回答が来る確率五分五分と考えていました。
が、1日置いて、9月29日に返信が来ました。

再度ご連絡いただくお手数をおかけし、大変恐縮に存じます。

この度は、クリックポストの引受入力に関する瀬戸郵便局の対応につきまして、ご迷惑をおかけいたしましたことを、改めて深くお詫び申し上げます。
 
お申し出につきまして、大変恐れ入りますが、お客様よりお申し出いただいた郵便サービスに関するお問い合わせ、ご指摘等につきましては、その内容により、当センターより担当郵便局に伝え、改善や担当郵便局より、お客様への対応をさせていただいております。
 
そのため、本件につきましても、担当の瀬戸郵便局へを確認し伝えさせていただきました。
 
ご不快な思いを抱かせてしまい、誠に申し訳なく存じますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
 
なお、今般のお申し出内容につきまして、
瀬戸郵便局に確認いたしましたところ、局内での取扱方法の周知が不十分でございましたため、お客様へお手間を取らせてしまう事となりました。
 
今後同様のこと無きよう、同局へ再発防止のための指導、および周知の徹底を指示いたしましたので、何卒ご容赦賜りますよう重ねてお願い申し上げます。
 
また、クリックポスト追跡番号入力に対するご提案に関しては、お客様からの改善のご意見として担当部署へ申し伝えさせていただきます。
 
この度は弊社にご指摘いただきましたことに心より御礼申し上げるとともに、ご指摘事項を真摯に受け止め、今後のサービス向上に努めてまいります。
 
今後とも、郵便サービスをよろしくお願い申し上げます。

翌30日、すなわち今日、返信した。

そもそもの問題について、
> 局内での取扱方法の
> 周知が不十分でございましたため、
この部分が主因と解釈できそうですね?
(詳細は判然としませんが)
 
再発防止に関しては、
> 今後同様のこと無きよう、
> 同局へ再発防止のための指導、
> および周知の徹底を指示いたしましたので、
このような事ですね。
 
しかし、こちらからの申し出内容を全く理解されていないと感じて、大変残念です。
 
先のメールでも書きましたが、犯人探しをしたり、地方の局に責任を擦り付けるような対応は、望んでいませんし、不愉快でしかありません。
 
要望としては、日本郵便株式会社の本社主導で、再発防止策を講じていただく事です。
そうしなければ、別の局で今後同じ問題が再発する事を防止できますか?
 
> また、クリックポスト追跡番号入力に対する
> ご提案に関しては、
> お客様からの改善のご意見として
> 担当部署へ申し伝えさせていただきます。
提案と理解していただけたならうれしいです。
提案と言う事なら、以前から改善していただきたい点がありますので、ここで提案いたします。
 
<【提案】クリックポストの局窓口での受付の改善について>
 
クリックポストを窓口で受付けた場合、
QRコード等の読み込みの確認とサイズ・重量の確認を必ず実施して欲しい。
これまでは、受付ける人によって対応がマチマチで、差し出た後も不安を抱かざるを得なかった。
(今回の件の際は、その場での読み込みは行わなかった。)
 
それと、窓口で料金が発生しないから難しいかもしれませんが、受付けて読み取り確認できたら、受付時刻等の印刷された控え(レシート)を出していただけると差し出した側としてはとても助かります。
さらに可能であれば、追跡番号も印刷されるとさらに良いでしょう。
 
もちろん、ポスト投函の場合はどうする事もできませんが。
 
以上、検討いただければ幸いです。

…たぶん、もう返事は来ないと思います。
「お客様サービス相談センター」には、全社を動かすような権限が無いから。

長文注意としましたが、実質的に、コピペばかりでした。

<10月2日>
来ないと思っていた返事が来た。
本気で改善すると言う意志は全く感じない。

幾度もご連絡いただくお手数をおかけし、大変恐縮に存じます。
 
今般賜りましたお申し出内容につきましては、該当局のみならず弊社全体へのご指摘として真摯に受け止め、今後のサービス向上・業務の改善に努めて参る所存でございますので、何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。
 
また、改めてお客様からのお声として関係部署へ申し伝えさせていただきます。
 
貴重なご指摘ならびにご意見をいただき、誠にありがとうございました。
 
この度は、ご多忙の折、当センターへご連絡いただき、誠にありがとうございました。
今後とも、郵便サービスをよろしくお願い申し上げます。

長期独裁政権を獲得した総理の答弁と同じ響きです...

=== 参考 ===
【楽天市場】 【ネット便のハコベル】
 

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